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淘寶客服為什麼很厲害

發布時間: 2022-10-01 14:06:29

A. 淘寶客服為什麼越來越重要

一個牛逼的客服可以提高一個店鋪的轉化率,一個店鋪的轉化率是跟客服直接掛鉤的,所以客服是很重要的!

B. 淘寶客服的作用有哪些

目前,做淘寶的人越來越多了,成功者屢見不鮮,有誰知道他們身後還隱藏著一個成功的團隊呢,還有誰會去考慮到淘寶客服對這個團隊的作用呢?很少。老闆招聘客服,很多隻是想讓他們接單,整理資料,下單,可能這個是社會分工的結果。其實一個好的淘寶客服對這個團隊起著重大的作用,因為他們是最底層的,最直接接觸顧客的人員,一個好的淘寶客服往往能留住很多客戶,促成很多交易,給公司帶來利潤,是公司財富的最直接的創造者。
做一個成功的客服,並不是一件很容易的事情。下面我就從個人的客服經驗出發,結合一些搜索到得資料,總結下個人的心得體會。
一、 客服人員要求
1.心理定位好,明白自己的工作性質,對待客戶的態度要好,具備良好的溝通能力,有一定的談判能力;
2.對網店的經營管理各個環節要清楚(寶貝編輯商家,下架,圖片美化,店鋪裝修,物流等),最好自己開個淘寶店,試著在網路上交易一下(買進與賣出,發貨等),小店就是在這樣的情況之下誕生的;
3.熟悉本店的寶貝,才能很好地跟顧客交流,回答顧客的問題。比如說小店是專賣休閑運動品牌鞋服的,客服就要了解一下內容:店內商品的分類,熟悉各個款式的鞋子服飾等,比如說顧客發了張圖片 給你,你 就應該很快的反應過來,該寶貝在哪個欄目裡面,打開寶貝,查看相關信息,等待顧客的提問;
4勤快,細心,養成做筆記的習慣。
二、 工作內容
1. 每天上班之前清理下自己的桌面,保持一個舒適整潔的工作環境,有利於保持一個好的工作狀態。有些公司需要打卡的,千萬不要忘記了。。。嘿嘿!
2. 打開電腦,登入旺旺以及其他工作所需要的聊天工具,還有郵箱。打開淘寶後台,需查看一下內容:後台頁面左上角 有沒有站內信;綁定郵箱 是否有信件;查看支付寶專區 買入與賣出的交易記錄,是否有買家未付款或者未發貨的等記錄,若出現還未解決的應該及時解決;查看昨天的交易記錄的評價情況 ,對特殊情況作出緊急處理,比如說得到了差評,就應該及時查處問題,解決問題;
3. 查閱交接班記錄本,看看是否有顧客前天有意向,但還沒達成交易的,應該及時跟進,咨詢下買家,這個時候往往能收到意想不到的效果;如有做代購代拍的,需要跟家注意跟進,及時准確的了解所拍的寶貝的動態。
4. 向上級主管人員上報昨天的銷售業績,總結出要處理的問題。
5. 做好這些工作以後,客服人員就可以開始專心的做好客戶的接待工作了。在工作中達成的交易要及時下單,填寫經銷存系統,及時更新庫存
6. 要及時進行工作總結

三、 交流技巧
在接待顧客,解答疑問的時候,也要學會一些技巧,很多時候需要學會換位思考,了解顧客的心理,站在顧客的角度上,真誠的為顧客著想(當然,前提是不能損害公司的利益)下面我就舉一些實例來說明下。
(1) 與顧客交流的時候,態度要好,言辭要委婉,不要太強硬,免得失去顧客,多用一些像「親」「您好」「請問」之類的禮貌用語和表情符號
(2) 假定準顧客已經同意購買 當准顧客一再出現購買信號,卻又猶豫不決拿不定主意時,可採用「二選其一」的技巧。譬如,可以對准顧客說:「請問是您現在拍下還是明天呢?」此種「二選其一」的問話技巧,只要准顧客選中一個,其實就是你幫他拿主意,下決心購買了。
(3)幫助准顧客挑選寶貝,許多准顧客有意購買,卻不喜歡迅速下訂單,他總要東挑西揀,在產品顏色、規格、式樣、交貨日期上不停地打轉。這時,就要改變策略,暫時不談訂單的問題,轉而熱情地幫對方挑選顏色、規格、式樣、交貨日期等,一旦上述問題解決,訂單也就落實了。
(4)利用「怕買不到」的心理 人們常對越是得不到、買不到的東西,越想得到它、買到它。可利用這種「怕買不到」的心理,來促成訂單。譬如,可對准顧客說:「這款衣服只剩最後一件了,短期內不再進貨,你不買就沒有了。」或說:「今天是優惠價的截止日,請把握良機,明天你就買不到這種折扣價了。」
(5)反問式的回答 所謂反問式的回答,就是當准顧客問到某種產品,不巧正好沒有時,就得運用反問來促成訂單。舉例來說,准顧客問:「你們有黑色短款的裙子嗎?」這時,不可回答沒有,而應該反問道:「抱歉!我們廠家沒有生產,不過我們有白色、棕色、粉紅色的,在這幾種顏色里,您比較喜歡哪一種呢?」
(6)拜師學藝,態度謙虛 在費盡口舌,使出渾身解數都無效,眼看這筆生意做不成時,不妨試試這個方法。譬如說:「某某,雖然我知道我們衣服絕對適合您,可我的能力太差了,無法說服您,我認輸了。不過,在告辭之前,請您指出我的不足,讓我有一個改進的機會好嗎?」像這種謙恭的話語,不但很容易滿足對方的虛榮心,而且會消除彼此之間的對抗情緒。他會一邊指點你,一邊鼓勵你,為了給你打氣,有時會給你一張意料之外的訂單。
(7)學會一些營銷技巧,比如說捆綁式,抓住顧客的一些貪小便宜的心理,將兩種或者多種寶貝捆綁在一起,以另外一種優惠價格推銷給顧客;
(8)學會應對顧客的討價還價。①要向顧客證明自己的價格是合理的,物美價廉的;②不要急著亮出底牌,學會擠牙膏式的一點點的降,每降下一點點之後都要顯示出一種很吃虧的樣子;③用比較法來說明,比如說 這款鞋子在小店裡面賣65元,使用時間1年,每個月還不到6元,每天不到2角錢,考慮到多種因數,這點錢算什麼,只要少買些零食吃或者賣兩個空飲料瓶就可以賺回來了;捆綁式的促銷方法也是應對還價,實現雙贏的不錯方法哦。
希望我的回答可以幫到您哦

C. 為什麼現在的淘寶客服越來越拽了

其實有時候淘寶客服他們也是特別的無奈的,因為很多的人問的問題真的特別的讓他們難以回答,而且有些淘寶店他們做得比較大的話,買的東西比較多的話,他們的服務態在有些方面真的不是特別得好。

記得自己有一次在淘寶上買了一個被罩,我當時以為那個被罩就是四件套類型的就沒有仔細的看。買回來的時候卻只有一個被罩,我當時覺得怎麼能夠這樣,我搜的不是四件套嗎?出來怎麼是一個被罩。我就問了一下那個淘寶客服那個淘寶客服說我們明明就是這樣寫的明明是你沒有看清楚,而且說話的語氣真的特別的拽。他們家在床單方面時的銷量是排行比較好的,所以,他們也覺得我得罪一個人,其實也沒有什麼反正我們家的銷量比較得好。

因此就是由於他這樣我果斷地給了那被罩找一個差評,因為我覺得買東西我們要的主要是一種態度,而且在交談的過程中我們消費者希望能夠得到克服正確的指導。算是買回來的東西不滿意我們需要退貨,那麼作為客戶的話也應該努力的為消費者進行仔細的講解。這樣的話雖然你的商店賣的東西真的特別的多,可是有由於你的態度不好,也許在後來的過程中也會對你的銷售量有一定的影響。

所以也許作為一個客服我們這個消費者也要體諒一下他們的難處吧,他們每天要面對很多的人去咨詢他們一些問題,而且有時候都是晚上12.點左右,可以作為客服他們一天的工作量也是特別大的有時候態度不好也是難免的,因此我們要去體諒他們。真是一個服務性的行業,所以我們要尊重他們的職業。

D. 淘寶客服只要打字快就能幹,為何大學生還搶著干

現在很多淘寶店鋪都會招聘淘寶客服,只需要打字速度快就可以幹了,這個職業增加了不少的就業。不過淘寶客服還是一個基礎性職業而已,門檻是很低的,為何會出現大量的大學生都來當客服呢?

淘寶客服只要打字快就能幹,為何大學生還搶著干?原因很現實

現在大學生來當淘寶客服是越來越常見了,可能給你打電話要好評的人其實就是一名大學生呢。為何現在的大學生會淪落到去當淘寶客服呢,其實背後原因也是很現實的。

1、首先還是因為找不到工作,現在很多大學生畢業就是失業,本專業的工作找不到,又不想干銷售,想干文職工作的話局限性還是比較大的,所以發現當淘寶客服好像是一個選擇,而且門檻也低,人人都是可以做的,於是找不到工作的大學生只好進去干客服了。

2、其實淘寶客服的工資現在也並不低的,與其去寫字樓當白領,還不如去居民樓當白領。現在很多的淘寶店鋪都是在居民樓裡面,進去就是包吃包住,這個待遇還真的不錯的。一個下來純工資還能拿到四五千塊錢,這可真比當白領強多了,很多大學生不得不在錢面前低頭了,覺得當客服能存到錢。

不過在居民樓裡面開的淘寶店鋪雖然包吃包住很方便,不過上班時間就要求長了,因為上班跟生活都是在一起的,可能老闆就會讓你晚上也加班了,反正沒事幹嘛,抱著個電腦在屋裡研究問題就好了,要真是這樣可就苦逼了。

3、還有一些大學生當淘寶客服是為了曲線救國,因為沒有工作經驗的他們想當運營是不行的,老闆都會讓你先當客服,很多大學生只好委屈求全了。就算再不喜歡客服的工作,那還是需要繼續乾的,誰讓自己現在還沒有能力當運營呢。

基本上這就是大學生當淘寶客服的原因了,其實大學生當客服也很正常,淘寶客服雖然聽著很低端,跟那些中國移動客服什麼差太遠了,但是能掙到錢就好了,這才是最重要的。

不知道你當過淘寶客服嗎,你覺得干這個工作有前途嗎?

E. 為什麼淘寶客服都很拽

一、客服售前接待規范語言: 1、接待開場白: 親 您好 非常高興為您服務了 有什麼可以為您效勞的呢 親 您看中的這款寶貝是有現貨的呢,現在全場做活動,滿xx有活動,您看一下。。。。(推出活動特款) 2、是否有貨? 親 您看中的這款寶貝是有現貨的呢 您可以放心拍哦 O(∩_∩)O~ 親 非常抱歉這款寶貝已經沒有現貨了呢,您可以看一下這款哦,兩款寶貝的質量都是非常不錯的,款式和價格也相差不多呢。。。。 3、什麼時候發貨? 親 您拍下的42個小時內就可以為您安排發貨的呢 4、發什麼快遞? 親 默認是發韻達快遞哦,您這邊可以收到韻達的貨嗎?韻達不到的地方我們可以為您安排發EMS,EMS是全國通達的,但是EMS是不包郵的呢,需要您補郵費10元,(發順風的一樣要補郵費20) 5、什麼時候到貨? 親 一般韻達發貨以後3天左右可以到貨的呢,您收到貨以後可以仔細檢查一下,如有任何質量問題,7天內可以無條件退換貨的,郵費也是外面承擔。(順風一般兩天內到貨,偏遠地區會延遲到貨時間 )(EMS一般3-5天到貨,偏遠地區7天左右到貨) 6、可以便宜一點嗎? 親 非常抱歉 我們的定價已經是最低銷售價格了呢 沒有辦法再優惠啦~~~ 7、質量問題 親,我們是商城正品,質量都是有保證的,您這邊可以完全放心拍下哦。。。 8、結束語 親 非常感謝您的惠顧 我們這邊會在第一時間為您安排發貨的哦,請您耐心等待一下收貨,如果有任何問題請您及時聯系我們客服為您處理~~祝您購物愉快,【可以加些表情】 9、退換貨問題 親 7天內是可以無條件退換貨的,質量問題您退換貨單郵費都是我們為您承擔,如果是非質量問題呢,您退回來的郵費以及我們給您換貨發出的郵費是由您承擔的哦 10、包郵吧 親 非常抱歉呢 郵費是有快遞公司這邊收取的 我們只是代收的呀 不能為您包郵的哦~~~ 11、實物和圖片有差異 親 我們店鋪的圖片都是實物拍攝的呢,沒有經特別的PS處理,但是圖片拍色過程中由於光照原因的影響可能會照成實物和圖片有一點差異,但是請您放心差異肯定是非常小的呢,基本都是一樣的哦。 12、什麼材質的? 根據寶貝的材質如實回答,同時說明產品特點 13、會不會褪色?清洗是否方便? 親 是非常好清洗的,您第一次洗的時候會有點未染上的顏色褪下來,就像我們把上面的灰塵等等洗掉,但是第二次開始就不會有這種現象了哦,您可以完全放心,而且您洗過以後寶貝的色澤都不會有任何變化的(根據不同材質進行說明,告知客戶清洗需要注意的地方,比如羽絨被只能乾洗等等) 14、有什麼贈品? 親 我們這邊會贈送您精美的包裝盒子哦!(如果有其他的贈品一起說了~~~) 二、客服禮儀: 真誠的面對每一位旺旺咨詢的客戶,用和善有好的態度及笑臉表情讓客戶感受到你的真誠。 對客戶提出的疑問要快速,准確地進行解答。不要讓客戶等得太久,對自己不明白的問題,不可妄下結論,要詢問上級後再回答客戶!不可自主的誇大產品功能等信息!如因此造成的後果,就其責任人承擔。 三、客服售後規范用語: 1、買家抱怨或者不滿時 您好,是有什麼問題讓您不滿意了嗎?如果是我們或快遞公司的原因給您造成不便,我們很抱歉給您添麻煩了!您可以把您遇到的狀況敘述一下嗎? 2、物流問題 親 非常抱歉 最佳物流比較繁忙 發貨比較慢(容易出錯),您這邊先不要著急,我先聯系一下快遞公司詢問一下具體是什麼情況好嗎?然後根據具體情況具體解決。 如果遇到發貨的物品被安檢部門沒收的情況,應首先跟快遞公司協商,並確認責任人,讓快遞公司賠償損失。其次跟客戶聯系,協商一下事情的處理方法(退款、換貨、贈禮品)。保證客戶得到滿意的答復。 3、產品使用中的售後問題: 客戶購買產品後,在使用中出現了問題,就會對客服進行抱怨。這時客服人員首先要做的是先穩定客戶情緒。詳細詢問客戶遇到的狀況,並詳細記錄下來。分析出現問題的原因。如果找不出問題發生的原因,就要一一排除不可能出現問題的狀況。要為客戶耐心,細心的解答客戶的疑問。多用笑臉表情,讓客戶真正體會到你是在誠心誠意的為他解決問題。 這里要注意一下:在客戶投訴的產品使用問題上很多都是因為客戶不懂得如何操作而斷然的認為是產品質量上出現問題!所以客服人員首先要安撫客戶,詳細詢問狀況,之後要耐心的講解產品的使用步驟和方法!讓客戶認識到不是產品的質量問題,而是自己的原因! 還要告訴客戶要是以後遇到任何問題都可以再來找我。這也是維系老客戶很好的方法! 4、質量問題(發錯、質量問題)退換貨 親 請您放心哦 如果是我們的質量問題 這邊一定會為您處理好的 您需要配合一下 請您發拍張有質量問題處的圖片給我們,好吧? A 確認質量問題退:親 您要退是可以的 請您這邊先給我寄回來 在您寄回來的包裹裡面放上一張紙條 上面備注好您的訂單編號 姓名 聯系電話 註明質量問題退貨,您退回里的郵費請您先墊付,我們收到貨以後為您退款,同時退您墊付的郵費10元 B 確認質量問題換:確認質量問題退:親 您要退是可以的 請您這邊先給我寄回來 在您寄回來的包裹裡面放上一張紙條 上面備注好您的訂單編號 姓名 聯系電話 註明質量問題換貨,您退回里的郵費請您先墊付,我們收到貨以後為您更換發貨,同時退您墊付的郵費10元 5、非質量問題退換貨,買家退回來的郵費由買家自己承擔,同時如果是換貨的話,買家要支付我們更換以後發過去的郵費。 注意:退換貨情況處理 在遇到客戶要求退換貨時,先不要去追究誰的責任,此時客服說話語氣要溫和,先讓客戶的情緒穩定下來。 之後再詢問客戶遇到的情況,詳細記錄下客戶要求退換貨的原因。分析問題出在哪裡,責任方是哪裡。並讓客戶對產品進行拍照後發電子圖片給我們。 經過協商後要對退貨產品進行備案並註明退貨原因! 6、售後查詢物流 每天由固定的客服查詢發貨三天的未成交的訂單,對於已經顯示派送的物流。顯示收貨、顯示物流有異常的三種情況進行處理: 顯示派送:親 您好 您在我們店鋪購買的寶貝已經到達您的所在地了,快遞人員會在近期為您安排派送,請您報紙通訊暢通注意查收包裹,收到以後請您仔細檢查哦,如果有任何問題請您及時聯系我們在線客服為您處理,對於收到的包裹滿意不要忘記個我們做一個全五星的評價哦~ 顯示簽收;親 您好 您的包裹已經顯示簽收了呢 對於您收到的寶貝您還滿意嗎?滿意的話 不要忘記給我做一個全五星的評價哦,後期如果有任何安裝使用上的問題請您及時聯系我們在線客服為您處理哦,再次祝您購物愉快~~ 顯示物流有異常:聯系物流查詢一下具體是什麼原因異常,然後根據不同情況及時給客戶留言 7、回評 根據客戶的評價進行回評,維護公司的形象和產品的優質,對於有意見的客戶及時收集客戶的意見,對於公司發展有益的建議採取,估計損毀公司形象和產品的要堅決的回評回去。態度要有理並且堅定 8、客戶關系管理 產品、價格、渠道、促銷,這四個銷售環節是營銷過程中可以控制的,要維護好客戶,就要保證這四個環節都是協調一致的,並且能夠給客戶帶來利益,另客戶滿意,才能贏得客戶。 ( 所謂產品的組合包括了:產品的實體、服務、品牌、包裝,是一個大的集合而不僅僅就指一個產品的本身,好的產品才能另客戶滿意。 所謂定價的組合包含:主要包括基本價格、折扣價格、付款時間等等 所謂分銷的組合包含:途徑、環節、場所、倉儲和運輸等 所謂促銷的組合包含:廣告、人員推銷、營業推廣與公共關系等等。) 客戶關系管理分為:市場營銷中的客戶關系管理,銷售過程中的客戶管理,客戶服務過程中的客戶關系管理。 市場營銷中的客戶關系管理:分析現有的客戶目標群體,如客戶主要集中在哪個行業、哪個職業、哪個年齡階段、哪個地域等等,從而幫助推廣人員進行精準的投放廣告費用,也可以分析出沒吃的投放後的產出比。 銷售過程中的客戶管理:在網上銷售中的客戶關系管理,一般包括潛在客戶、客戶等,客服在溝通過程中,記錄溝通中的有效信息、建立客戶分類、瀏覽客戶信息可以有效的促成交易,並且對於搜集的各種資料有助於推廣、美工等其他部門更好的運作。 客戶服務過程中的客戶關系管理:對於在之前銷售過程中遇到的客戶歷史問題等,有針對性並且高效的為客戶解決問題,提高客戶滿意度,提升公司形象,也就是店鋪評價評分。主要包括:客戶反饋、解決方案、滿意度調查等等。 9、客戶關系維護 老客戶的維護: 1)為老客戶提供更加優質的服務。例如定期的抽獎活動,新品搶先特惠價,贈送禮品等等,可以建立幫派,也更方便老客戶群的管理,在幫派中定期推出活動。 2)嚴把產品質量關,質量一定要有保證。 3)加強與老客戶的信息溝通,例如有什麼大型的活動要及時通知老客戶 4)保證高效快速的執行力,例如老客戶優先發貨等。

F. 淘寶客服的重要作用與意義

(一)塑造店鋪形象 對於一個網上店鋪而言,客戶看到的商品都 是一張張的圖片,既看不到商家本人,也看不到 產品本身,無法了解各種實際情況,因此往往會 產生距離感和懷疑感。這個時候,客服就顯得尤 為重要了。客戶通過與客服在網上的交流,可以 逐步的了解商家的服務和態度以及其它,客服的 一個笑臉或者一個親切的問候, 都能讓客戶真實的感覺到他不是在跟冷冰冰的電 腦和網路打交道,而是跟一個善解人意的人在溝 通,這樣會幫助客戶放棄開始的戒備,從而在客 戶心目中逐步樹立起店鋪的良好形象。

(二)提高成交率

現在很多客戶都會在購之前針對不太清楚 的內容詢問商家,或者詢問優惠措施等。客服在 線能夠隨時回復客戶的疑問,可以讓客戶及時了 解需要的內容,從而立即達成成交。

有的時候,客戶不一定對產品本身有什麼疑 問,僅僅是想確認一下商品是否與事實相符,這 個時候一個在線的客服就可以打消客戶的很多顧 慮,促成成交。

同時,對於一個猶豫不決的客戶,一個有著 專業知識和良好的銷售技巧的客服,可以幫助 家選擇合適的商品,促成客戶的購行為,從而 提高成交率。
有時候客戶拍下商品,但是並不一定是著急 要的,這個時候在線客服可以及時跟進,通過向 家詢問匯款方式等督促家及時付款。

(三)提高客戶回頭率
當家在客服的良好服務下,完成了一次良 好的成交後,家不僅了解了家的服務態度, 也對家的商品、物流等有了切身的體會。當 家需要再次購同樣商品的時候,就會傾向於選 擇他所熟悉和了解的家,從而提高了客戶再次 購幾率。

(四)更好的服務客戶
如果把網店客服僅僅定位於和客戶的網 上交流,那麼我們說這僅僅是服務客戶的步。 一個有著專業知識和良好溝通技巧的客服,可以 給客戶提供更多的購物建議,更完善的解答客戶 的疑問,更快速的對家售後問題給與反饋,從 而更好的服務於客戶。只有更好的服務於客戶, 才能獲得更多的機會。

G. 為什麼淘寶客服態度都特別好

因為有關工資啊,每月碎銀幾兩,忍忍就過了,肯定都會做。

淘寶客服的薪資構成,一般都是下單量和服務態度。而且也關系著店鋪的好評率,一個差評,一個退貨都會受影響。而且在客服行業,培訓時最常說的就是不能辱罵客戶,如果有發生嚴重都會被扣工資,或者被辭退了。

做淘寶客服是也是服務行業,每天面臨形形色色的顧客,都是通過網上溝通解決的,有些顧客好溝通解決。

有些顧客很難溝通甚至破口大罵的都有,質量有問題或者是快遞有問題,又不是客服的錯,正常溝通就可以了,如果不行顧客可以申訴投訴都是可以的。如果客服不是禮貌回應,輕則罰款,重則影響關掉店鋪。

H. 為什麼淘寶客服可以這么囂張,隨意屏蔽、封店、逼賣家退貨退款,沒有哪個賣家躲得過。垃圾淘寶,垃圾馬雲

淘寶生存的根本是顧客,有些問題的處理肯定是向著買家的,哪怕是賣家佔多一點理也一樣!要在他淘寶上開店,有些實情你就得聽他的,不聽哇,嘿嘿,小子封你店鋪,下你商品的架。你能說撒,還得給他說好話。粽總之一句話,人在屋檐下不得不低頭啊!

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