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為什麼汽車售後服務不好

發布時間: 2022-12-06 20:30:39

① 自主三強服務投訴分析,吉利汽車表現最差

汽車 維修行業的亂象一直是業內難解的頑疾。近日,新京報的一篇報道揭露了上汽大眾等車企的4S店維修黑幕。報道中砸壞好零件再定損的現象讓人驚愕,也讓公眾的目光再次聚焦於這一行業痛點。

基於此, 汽車 門網針對2020年前三季度各車企服務類投訴的數據進行了分析。本文中選擇自主品牌三強吉利、長城、長安三家車企,將其服務類投訴進行對比分析。以此來反映車主在購車後的售後服務體驗,揭示三家車企在售後服務方面都存在哪些問題。

梳理數據可以看出,2020年1-9月,吉利共有3205宗投訴,其中服務類投訴數量為1580宗,佔比達49%;而長城 汽車 和長安 汽車 前三季度中分別收到了1407宗和989宗投訴,總投訴量來看低於吉利 汽車 。長城 汽車 的服務類投訴為273宗,佔比為19%;長安 汽車 服務類投訴為178宗,占總投訴量的比例為18%,與長城 汽車 接近。

總體來看,三家車企中吉利 汽車 的投訴量最高,服務類投訴比重也最大,另外兩家則持平。

據最新銷量數據,2020年1-9月,吉利 汽車 累計銷量為76.9萬輛,長安 汽車 和長城 汽車 累計銷量分別為58.5萬輛和48.3萬輛。吉利 汽車 在三家車企中投訴量最高,也離不開其銷量高的因素。

具體來看,吉利 汽車 的服務問題投訴中,排在前四位的是承諾不兌現、人員技術、服務態度差和配件四個層面。其中承諾不兌現最為典型,比重過半,此前吉利車機系統無法升級大面積被曝虛假宣傳事件或是造成這一情況的主要因素。據統計僅車機系統與宣傳不符一項,吉利 汽車 就有566宗投訴,該事件也一度讓吉利登上投訴榜首。但承諾不兌現問題並非吉利今年的個例,2019年投訴數據中,吉利服務類投訴共390宗,其中僅承諾不兌現一項就有108宗,可見是吉利的通病。此外,這一層面的減配、出售問題車等問題也較為突出。

人員維修技術在吉利的服務問題中也被較多投訴,其次是服務態度差和配件爭議。有不少吉利車主反饋,維修過程中技術人員修出了新問題。

長城 汽車 的服務投訴中,被投訴最多的依次是承諾不兌現、服務態度差、人員技術和配件層面。同樣是承諾不兌現層面居高位,不同的是,長城 汽車 車主面臨的問題多為出售庫存車、問題車。

在長城投訴中,服務態度差層面的問題也十分突出,位居第二名,佔比達到35%。從車主反饋來看,服務態度差的主要表現是出現問題不解決,不予索賠等。此外,人員技術和配件層面,長城 汽車 也暴露出人員維修不規范和配件質量差等問題。

長安 汽車 的細分層面中,承諾不兌現同樣是佔比最大選項,其次分別是服務態度差、配件、收取服務費。長安 汽車 關於承諾不兌現的問題主要表現為出售問題車和宣傳與實際不符,該層面問題佔比為56%,共有100宗。與前兩家車企不同的是,長安 汽車 在不合理收費層面暴露出了不少問題,從長安車主的反饋來看,變相收費和收費價格不透明問題突出。

長安 汽車 的服務問題中,態度差情況也較為突出,佔比達到24%。從車主反饋看,態度差主要表現為故意拖延、不解決問題。

簡單分析發現,自主三強中,吉利、長城、長安在服務方面都暴露出不少問題。承諾不兌現問題普遍存在,但三家車企的具體表現有所不同,吉利的車機系統虛假宣傳問題最典型,長城的問題主要在於出售庫存車、問題車等,而長安的突出問題則是宣傳與實際不符和出售問題車。

除此之外,人員技術、態度差和配件等方面也是投訴高發區。吉利車主在承諾不兌現外,還面臨著人員技術差的問題;長城 汽車 和長安 汽車 的售後服務都在承諾不兌現和服務態度差方面問題最突出,其中長城 汽車 消費者需更加註意服務態度差問題。

當下市場中,購買產品的行為不僅包含購買產品本身,還應該涵蓋服務和消費者對產品的期待。對車企而言,除產品之外的服務部分也是打造口碑的最主要途徑,即便購買產品的行為已經完成,長遠來看,提供良好的服務也是對車企和用戶都是有益的。這一點,吉利、長城、長安都應該反思。

② 捷安特專賣店的售後服務態度為什麼大都不好

1,大環境風氣,到德滑坡使然,專業服務意識和培訓缺位使然。國內不要說自行車了,看看諾大的汽車業,4S店普遍被買家吐槽服務問題、亂收費問題甚至涉嫌欺詐問題,很普遍了。大家都在拜金,心思全在如何多賺錢上。「客戶是上帝」很多時候停留在口頭上。買高端的、貴的車型(包括汽車、電器、服裝,莫不如是),利潤大,它就會態度好一些。比如同樣的出廠價是官方建議價的6折,買900的和買30,000的,算算哪個利潤空間大。
2,消費力普遍低。以自行車為例,多數人還停留在50、60年前的認知上,「不過就是個代步自行車」,」窮人的交通工具「,」價值幾百塊,千百塊而已「。對於捷安特這樣品牌的斥巨資投入的設計、研發和優質用料和嚴格品控(比如捷安特是國際一線,在UCI——即國際自行車聯盟,舉辦的諸多公路車和山地車國際比賽中屬於中上游,有自己的國際車隊,其專業選手也參與設計和研發及改進工作,成本自然較高),很多人即不知道也不願去了解,普遍認為它價格高,性價比不如幾百塊的某凰某鴿某久某玲某米尼(其實在騎行專業競賽圈和愛好者圈裡,這些牌子口碑都淪為Za牌的,你去公路車吧山地車吧問問就知道)。這現象自然打擊了捷安特等門店的銷量和信心。
3,品牌自身的銷售網路經營和管理體系的問題。比如國內閃電、崔克門店的口碑普遍較好,因為一個是官方直營,一個是對加盟店有很高的門檻要、有培訓、和嚴格的監管(如果加盟店慢待甚至涉嫌欺詐,投訴到官方,它會遭處理甚至取消資格的)。在國外,捷安特(包括美利達)也是同樣方式。但捷安特(美利達)在國內除少數直營店(比如」概念旗艦店「)是自營(員工拿官方工資和售車款獎勵),大部分是加盟,加盟門檻低,缺乏針對性培訓和嚴格監管(捷安特的監管主要是不許門店跨區域銷售)。對於這些數量龐大的加盟門店,除了負擔房租水電工商等費用還有養技師費用也要自掏腰包,成本負擔較重,而且車子的進價(或回扣優惠)不如官方直營店,售後也在相當程度上要自費(舉一個例子,售後條款都是說車架終身或若干年質保。但閃電、崔克的如果出了問題,直接照收貨門店,門店直接給崔克在北京的中國分公司或閃電在上海的中國分公司作質保。但捷安特是要求門店先自我鑒定,如果門店鑒定屬於製造的質量問題發給國內崑山公司,但崑山廠鑒定不是質量問題則門店要自理質保費用,這就打擊了門店的售後信心和態度——注意這個是在業內和圈內發生數起了)。
4,與上述有關的一點。利潤問題。 國內普遍消費力低,大眾對現代自行車和騎行運動認知力不高,消費主力是幾百塊到一千幾之間。而捷安特門店的一千幾是地板級,到三四千前的,凈利潤都很薄(減去各項開支後)。然後大部分的消費者,還要求門店提供各類免費售後服務,像一個大爺大媽推著買菜車進店」來,小夥子,擋泥板,菜籃子歪了,給我正正「,或是扎胎了也要求免費修理:」你們不是提供售後嗎?補個胎這么簡單的事還收我十幾塊?路邊修車的只收幾塊錢「、像外胎、鏈條、腳踏等等一些易磨損的配件,是不保修的,但他(她)們硬是要求免費保修或只付很少的維修費(還是停留在50、60年前)。這么搞下去,門店不賠也怪了。
5,還有一些因素不列舉了。

③ 汽車售後服務存在的主要問題有哪些

你指的問題是哪些方面?服務態度不好?售後維護費用高?售後人員不專業?還是售後沒有保障?你既然說是汽車售後服務那就是跟4s店打交道咯。

  1. 從一個曾經的從業人員角度分析一下,4s店維護費是根據廠家指導價來的,工時跟保養材料費用全國統一,可能比修理廠貴一點,但是都是原廠件有保障;

  2. 現在維修人員確實越來越少,新學徒的加入都是有老師傅帶領,這個應該可以放心;

  3. 如果汽車出現問題,每個品牌的售後標準是不一樣的,當初購買新車之前要仔細咨詢確認,買了車就說明你接受了之前合同的說明,而且一般4s店都是有售後專員的,他們的工資部分直接來自於售後的材料提成(即使是保修的材料),有售後換的東西售後專員是很樂意幫忙的,畢竟這關繫到工資。

④ 你認為吉利汽車的售後服務存在哪些問題

最大的問題就是吉利汽車的那個售後電話非常的難撥通,每次只要是不播五次之上,他那個客服根本就不會去接電話,所以我感覺這點真的是他們的售後服務存在的非常大的弊端,一定要改正。

⑤ 長安汽車售後服務怎麼樣

長安售後普遍很差,很多4s店銷售人員態度不好,而且4s店備件很少,經常等三個月都沒有配件,導致無法正常維修保養。國產除了上汽和廣本之外,與合資品牌比較,其它廠家自主品牌售後都很差勁。自主車便宜的重要原因,除了品質外,就是不重視售後服務網路的建設。

⑥ 為什麼沃爾沃售後服務那麼差

我第一次去深圳  沃  爾  沃 四S店 說汽車有汽油味,他們說我太敏感,被忽悠一次,第二次被忽悠是相隔三天去,還是說沒有問題,有 油封是 黑 色的,說是 我 看不清,我發火了,讓他們找一款同樣的車來比對一下,這一比,師父當場尷尬了,不但淡藍色主油封缺失,就連內部黃色的次油封也找不到,當場說修不了,要換總成,要到廣州調貨,需要三天時間。後來換了一根一米多長彎曲的不銹鋼管子,試想---這些4S店 修理工 有幾個有責任心?又有幾個是替客戶安全考慮?我第一次去深圳  沃  爾  沃 四S店 說汽車有汽油味,他們說我太敏感,被忽悠一次,第二次被忽悠是相隔三天去,還是說沒有問題,有 油封是 黑 色的,說是 我 看不清,我發火了,讓他們找一款同樣的車來比對一下,這一比,師父當場尷尬了,不但淡藍色主油封缺失,就連內部黃色的次油封也找不到,當場說修不了,要換總成,要到廣州調貨,需要三天時間。後來換了一根一米多長彎曲的不銹鋼管子,試想---這些4S店 修理工 有幾個有責任心?又有幾個是替客戶安全考慮? 如果你在一線城市找一下沃爾沃的4S店,你會發現店內非常擁擠,買車、保養、修車的人絡繹不絕,幾乎每個沃爾沃的4S店服務人員都忙得不可開交。也就是說沃爾沃單店銷售並不少。少的是經銷店數量。所以你懂得 我是北京的沃爾沃的4S店都還不錯啊,朝陽區這個挺好的呀,而且都很好的服務,如果他們糊弄你就給廠家的400打電話好了 @2019

⑦ 怎麼看待4S店售後服務差的問題

中國汽車4S服務差主要是汽車製造廠太窮造成的,這是體制問題。
為什麼這么說呢,因為汽車製造廠沒錢在各地建立4S店,只好委託別人建4S,這就存在問題了,4S要賺錢,要賺製造廠的錢(賣車服務費、返扣費、索賠工時費)、要賺車主的錢(三包期外維修費)。
其中服務好是:賣車服務費(賣車拿返扣、保險拿回扣、貸款拿服務費等)
服務差是:三包期索賠工時費是最少,所以4S不願意做,當你保修期之內出現問題找4S,有的差的4S會百般推託,甚至污賴是車主使用不當造成的,實在不行就說價格低的、國產的就這質量,拖死你。如果拖過保修期,車主自己掏錢修,4S立馬態度大好,能迅速解決問題,因為可以掙錢了。
其實每個製造廠都希望產品大賣,服務態度是非常好的,但是沒有跟車主之間直接溝通渠道,產品出現問題讓4S來跟車主溝通,造成車主認為4S就是製造廠、4S不好就是製造廠不負責的現象,車主不滿意,會推薦別人買嗎?這樣的狀況下,製造廠的產品能賣的掉嗎?
因此解決4S服務差的關鍵是製造廠拿錢建4S,工作人員全部是本廠職工外派。但是沒有一家汽車製造廠肯這么干,因為窮。
個人理解,僅供參考!

⑧ 汽車售後服務常見得異議有哪些

汽車售後服務常見得異議 主要是維修不到位,還有就是售後服務的價格過高或者是售後人員服務態度不好等問題。

⑨ 汽車售後服務存在哪些問題

汽車售後服務是汽車作為商品售出之後由服務商為客戶及其

擁有的汽車提供的全過程、全方位的服務。汽車市場銷售模式對於汽車銷售企業開拓汽車市場,建立有效運營機制具有舉足輕重的作用。隨著汽車市場的不斷發展,汽車市場銷售模式發生了深刻的演變,傳統的銷售模式受到了沖擊,新的與國際接軌的現代銷售模式被引入了國內,並獲得了很快地發展,使我國汽車市場銷售模式呈現出了多元化的特徵。但是,總體上來說,中國汽車的銷售行為與國際慣例相比差距很大,服務水平也較落後。我國汽車市場目前基本上是現貨現款的銷售方式,缺乏信貸、購車儲蓄、分期付款和租賃銷售等促銷手段。同時,汽車銷售、保修維修、配件供應和信息

資料咨詢等服務功能也很不健全。

為此,本文筆者對我國汽車售後服務中存在的問題以及策略進行了詳細的探討。

1

我國汽車售後服務中存在的問題

1.1

維修理念落後,維修技術欠缺

由於逐漸採取更換配件的維修模式,4S 店或經銷商在給用戶汽車做保養和維修時,許多工作人員在私利心理作用的驅使下,一旦出現真正的技術問題時,並不是想辦法去解決或者查閱相關資料,而是誘導客戶更換配件或總成,存在「偷工減料」的現象。此舉不僅會失去大量潛在客戶,而且還會損壞企業的形象,若不更新維修理念,企業將跟不上市場發展的腳步。1.2服務網點少,緊急救援工作困難

在我國4S 店或經銷商大部分都設在大城市,而在中小城市設有專業的網點並不多,這就給一些中小城市的消費者在保養和維修等服務方面帶來諸多不便之處。隨著我國高速公路網的不斷建

設,汽車在高速公路上拋錨、

出意外也是常有的事,但是一般車若是發生了意外,車主必定要打電話給拖車公司,若是出事地點較偏僻,車主往往要花費很大的精力和時間成本將車送到服務網點。1.3客戶回訪不夠深入,信息反饋忽略嚴重

客戶回訪只是表面的一種形式,企業往往無法做到及時回訪,認真做好回訪記錄,建立的客戶檔案也沒有做到細致。顧客的信息得不到及時的反饋,不能達到顧客的心意,也不能為公司的競爭及戰略決策提供重要的依據。

2我國汽車售後服務所存在問題的對策

根據上述我國汽車售後服務中所存在的問題,其相應的解決對策如圖1所示。

2.1規范售後服務標准,培養服務專業人員

汽車4S 店或汽車經銷商聘請行業專家,定期對員工進行維修技術和提升顧客滿意度的培訓和考核,每一位工作人員經過嚴格的考核後,方能上崗。此外,工作人員的整體素質也應予以提高,無論是工作裝還是語言規范,都要經過專業的培訓。要盡力做到統一、規范的服務標准,加深品牌在消費者心目中的印象,樹立顧客對品牌的信任。

2.2提供先進的服務設施,提升和完善維修服務質量

隨著高新科技不斷地向汽車產品領域滲入,汽車維修技術越

來越先進。為了提供優質地維修服務,

及時地完成維修作業,現在的汽車生產廠商隨車生產相應的檢測工具,同時應該給維修人員提供技術支持與技術指導,並保證維修作業工具和維修檢測儀器的先進性,從而更好的使軟體技術與硬體設施相結合,保證維修作業的質量和提供完善服務,提升顧客的滿意度,樹立企業的品牌形象,為企業的生存與長期發展奠定堅實的物質基礎和技術支持。2.3多設服務網點,排除客戶憂慮

汽車4S 店或汽車經銷商不但要把精力投放到一些大城市的服務當中,而且也要考慮服務網點向中小城市發展,因為這也是一

塊發展前景廣闊的市場。

另外,汽車在高速公路遇到的狀況在平常行駛中也經常出現,應該考慮一下將一些服務站點建立在高速公路上,方便給顧客做緊急救援服務,徹底排除顧客在汽車售後方面的憂慮。

2.4實施定期客戶回訪制度,傳達客戶的心聲

顧客購車遠不同於其他產品交易,它不是一次性的買賣交易,而是以後長期「合作」的開始。定期給顧客做回訪,了解顧客的心理及需求,傾聽顧客的意見,認真做好記錄,建立客戶檔案。把企業的最新動態告知顧客,增加顧客與企業的感情,讓顧客真心感受到企業的服務體貼、周到,可以為汽車4S 店或汽車經銷商帶來新的商機。同時,為企業服務理念的提升指明了新的發展方向,也給企業整體的發展方向及制定長遠的戰略目標提供了有利的依據。

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