空乘為什麼單獨對乘客說起降時間

A. 空乘服務具體工作流程;服務工作的特點是什麼，以及溝通能力分析！

空乘服務人員的工作流程。 首先，第一天下午要到公司准備室去進行飛行前准備，在准備會上要明了第二天的航班的起飛時間，機型，飛機號，航線數據等各個方面的資料。

要復習在遇到緊急情況時各個號位該幹些什麼，乘務員這就要求對飛機上的各種設備是了如指掌，還要整個機組協商好碰到劫機等各種突發事件的時候該怎麼辦......等等等等。

第二天，要提前一個小時十分鍾到飛機上進行直接准備，首先要檢查各種設備是不是好的，如：閱讀燈，呼喚鈴，小桌板，桌椅靠背，這些是旅客服務面板上的，乘務員服務面板上還要看各種燈光，話筒，音樂......等等各種方面是不是好的，尤其要考慮到緊急狀態下要用的各種設備是不是好的，氧氣 瓶裡面是不是氧氣還夠用？滅火瓶是不是沒用過的？沖氣滑梯是不是壓力正常......

在旅客上來之前還要對餐食的配備清點清楚，要對餐食的數量和質量要把好關，對供應品要清點清楚，要看看廁所里要用的面巾紙，卷紙，肥皂，香水，坐墊紙是不是配備齊全，廚房裡該准備的茶葉，咖啡，方糖，咖啡伴侶是不是都一樣不差，該冰的飲料是不是都冰了......最後檢查好客艙的衛生，整理好個人的儀表儀容准備旅客登機。

當旅客登機的時候，各個號位要站在各自的號位上迎接旅客的登機。在旅客登機的同時要向旅客介紹座位號碼的所在，協助旅客安排行李，幫助老幼病殘孕旅客找到他們的座位......當上了一車旅客，在等第二車旅客的時候要整理好行李架上的行李，看看旅客是否需要毛毯，枕頭，拖鞋之類的，要隨時注意旅客有什麼需要。

等旅客上完之後，安排好行李，就要進行客艙安全示範動作的表演，隨後進行客艙安全檢查，包括是否系好安全帶，調直椅背，收起小桌板，拉開遮陽板，行李架是否扣好，緊急出口和通道是否沒有行李的擺放。

當然還要提醒旅客把手機一定要關掉......這是外場乘務員要做的，內場的乘務員還要把廚房電源給關掉，各種鎖扣要扣好，餐車要放好，各個衣帽間，烤箱的門都要關好......等做完了這些檢查，飛機就要起飛了。

起飛五分鍾之後，內場乘務員進行廣播，外場乘務員就要開始發報紙，發果仁，發紙巾，對一個半小時以上的航班還要發餐前飲料，接著就要開始供應餐食，然後再發一遍飲料，再加一遍飲料，這時，差不多就可以收餐盤了。

幹完這些活，有的航班還要發紀念品，發入境卡，海關申報單，健康申明卡等，有時還要幫旅客填寫這些表格。

所有的都結束之後，就該拿著托盤巡視客艙了，看看旅客是不是還有別的需要，是不是還要飲料，是不是還有什麼要收走的，幫睡覺的旅客關掉閱讀燈和通風口，給他們披上毛毯，遞上枕頭，看看剛剛醒來的旅客是不是需要進餐，看看客艙里是不是有什麼垃圾，要隨時注意清除，還要注意觀察旅客有什麼需要最好在他們象你提出之前就可以看出來，幫他們解決問題......等。

到飛機下降了，又該進行安全檢查，提醒旅客系好安全帶，調直椅背，收起小桌板，拉開遮陽板，看看行李架是否扣好，緊急出口和通道是否沒有行李的擺放等等等等。直到這個時候乘務員才可以坐在自己的座位上休息一會兒。

等到飛機落地，各個號位的乘務員又要站在自己的號位上送走一位又一位旅客，之後，檢查一下客艙里是否有旅客遺留的物品，這時，一個航班才算飛完了。提高溝通的能力首先要有積極的心態，理解他人，關心他人，日常交往活動中，要主動與他人溝通，不要消極迴避，要敢於接觸，尤其是要敢於面對與自己不同的人；其次要從小做起，注意社交禮儀，積少成多；再次要善於去做，大膽走出第一步，消除恐懼，加強溝通協調方面的知識積累，在實際的溝通中去體會，把握溝通中的各種方法和技巧。另外，要認識到在與別人的交往中，打動人的是真誠，以誠交談，以誠做事，真誠才能換來與別人的合作和溝通，真誠永遠是人類最珍貴的感情之一。那麼具體究竟怎樣才能提高自己的溝通能力呢？
（一）溝通的原則
生活中的每一個人，無論職務高低、知識多寡、貧富差距、身體強弱、年齡長幼，在人格上都是平等的。因此，在與旅客的溝通中我們絕不能把自己高抬一寸，把別人低放一尺，有意與對方「橫著一條溝，隔著一堵牆」，給別人一種「拒人於千里之外」之感。無論是在航班上還是在日常生活中，都要以朋友的身份進行溝通，堅持平等的原則，堅決杜絕自卑、自傲這些心態，才能有完美的溝通。要從對方的角度和處境認知對方的觀念、體會對方的情感，這就是我們通常所說的「換位思考」。只有多設身處地地為旅客著想，才能夠最大限度地得到旅客的認可，從而找到解決問題的最佳途徑。孔子有言，「己所不欲，勿施於人」，意思是自己所不想要的，不要施加到別人身上，說的就是這個道理。因此，在與旅客的溝通中只要多一些同理心，就會少一些誤解和摩擦，多一些理解與和諧，讓旅客有賓至如歸的感覺。
（二）提高溝通能力的一般步驟
在航班生產過程中要有目的地列出需要溝通的清單，列出清單的目的是使自己清楚自己的溝通范圍和對象，為全面地提高自己的溝通能力打下基礎。定期評價自己的溝通狀況，幫助自己了解在哪些環境中、與哪些旅客的溝通狀態較為理想，在哪些環境中、與哪些旅客的溝通需要改善。在制訂和執行計劃的過程當中，不要對自己提出太高的要求，以免實現不了，反而挫傷自己的積極性，注意小步子原則，即小要求實現並鞏固之後，再對自己提出更高的要求。最好是用日記、圖表等形式記錄自己每一步的發展，對自己進行監督並分析與評價自己的感受。計劃的執行需要信心，要堅信自己能夠成功；更需要恆心，畢竟「羅馬不是一天建成的」。要循序漸進，在不斷地理解和與旅客的溝通中總結經驗教訓。
三、掌握溝通技巧，提高空乘服務質量
（一）掌握溝通的技巧
溝通技巧要為語言技巧與非語言技巧溝通中「說」是最重要的因素，空乘人員在溝通之前一定要具備清晰、富有邏輯的思維，主動表達自己的溝通動機，理清自己的內心感受，理清對方的內心感受，沖突要先緩和，並且遵循多贊揚，少批評的原則，主要做到以下幾個方面：
1．記住旅客的姓或名，主動與其打招呼，稱呼要得當，根據馬斯洛的需要層次理論，使用稱呼時要遵循就高不就低的原則，讓旅客覺得備受重視。
2．以旅客為中心，尊重他人。在與旅客溝通的過程當中，務必要記住以旅客為中心，放棄自我中心論。做到心平氣和、不亂發牢騷，這樣不僅自己快樂、涵養性高，旅客也會心情愉悅。
3．培養開朗活潑的個性，幽默風趣的言行，在一種愉快的氛圍當中，這種快樂的情緒不但會感染別人，也會使溝通變得更加容易。但需要注意的是幽默要不失分寸，風趣但不顯輕浮，否則會事與願違。
4．對待旅客一定要真誠，旅客受傷時要發自內心真誠地安慰他，旅客有困難時要發自內心真誠地幫助他。
5．處事果斷、富有主見，充滿自信的人容易激發他人的溝通動機，博得旅客的信任，產生使人樂意交往的魅力。
在溝通時，空乘人員還要充分發揮自身優勢，充分利用非語言因素。
1．與旅客溝通時要注意與旅客保持最佳的談話距離和身體姿勢。
2．眼睛是心靈的窗戶，與旅客溝通時要注視著對方，以示尊重，但絕對不能死死地盯住旅客，並且注意聲音與視覺保持協調一致。
3．悅耳的聲音會讓人產生如沐春風的感覺，與旅客溝通時一定要注意語音、語調和語速。
4．無論何時記住最重要的一點，微笑是人類最富魅力的語言，與旅客溝通的時候一定要注意保持真誠、開朗的笑容。
（二）仔細分析，提高溝通和協調能力
客艙環境瞬息萬變，溝通的對象亦有不同的特質，要想有效達到溝通目標，便要應情勢而作出相應的行為，想要做到這些，就需要我們空乘人員具備敏銳的觀察認知力。其中對環境的辨析能力是溝通能力的一個重要組成部分。一個人如果能夠對環境中的不同之處加以區分，往往更能應環境變化而做出正確的行為，以適應不同性質、變化萬端的環境。這種「因時制宜」的說法，在中國古代典籍中也常被提到。例如《中庸》說：「國有道，共言足以興國；國無道，其默足以容。」意思是進諫和保持緘默都是合適的處事方法，但具體採取哪種方法才可以產生理想的效果，則取決於他們身處的是有道之國還是無道之國。這充分地說明了同樣的行為在不同的環境中可能產生的不同後果。由此可見，要成功地達成溝通目標，便要審時度勢，因時變通，以適應各種各樣的環境。

B. 登機後,空姐對乘客說的話

一樓的在乘飛機的時候可能不太關注乘務人員的工作哦.

乘客就座後, 飛機起飛前, 乘務長會用擴音裝置向乘客問好, 並介紹這趟航班的航班號, 機長姓名, 出發地, 目的地, 起飛降落的時間, 飛機機型, 安全設施, 緊急情況下的應對方法等等信息. 在乘務長用語言介紹的同時, 乘務員會站在乘客身邊用身體語言表示相同內容.

不過我還不能記住乘務長具體使用的語言, 無法滿足樓主的要求了.

C. 為什麼老飛行員說，坐飛機最危險的時候是在飛機起降後的5分鍾

飛機的起飛和降落這是飛機最危險的時候。起飛相對於降落來說，安全系數更大一些。而降落，要比起飛更加危險。因為飛機起飛的時候，整個地面交通流量非常大，並且間隔很小。飛機同時要進行很多操作。相關的通訊報道也會發生緊張，造成很多干擾。

因為慣性的作用，飛機要向前滑行，很長的一段距離。所以如果降落的空間不夠大，那麼它所遭遇的障礙物碰撞的風險將會加大。而飛機起飛之後，在高空中，當他飛行達到了一定高度之後，基本上就沒有什麼障礙物了，除非迎面飛來的小鳥可能會對飛機的飛行造成干擾。飛機的降落，尤其是緊急迫降，當飛機遇到突發情況的時候，比如設備故障。需要馬上降落，這個時候相對來說還是非常危險的。

D. 空乘人員與乘客的對話

旅客：你好，我在廣州需要轉機，不知道能不能趕上？
Excuse me，I have a connecting flight in Guangzhou. Because of this flight delay, I am wondering if I can still catch it.
空乘：先生，請問您的下一航班號是什麼呢？
Sir, would you please tell me your next flight number
旅客：我要轉機去洛杉磯，CZ327航班
My next destination is Los Angeles, flight CZ327.
空乘：好的，剛剛機長通知我們的到達時間是19:00，您的航班起飛時間是21:30.時間還是比較充裕的。
I see. The captain has informed us that we will be landing at 7:00 p.m. Your next flight』s departure time is 9:30 p.m. I think it should not be a problem for you to catch your next flight.
旅客：我有托運行李，到廣州後還需要取嗎？
All right. Should I take my checked baggage back to go through the customs?
空乘：不用的，先生。南航為您提供通程聯運服務，由於您在出發時已經進行了行李托運，在廣州中轉時不需要重新提取行李。
You don』t have to. China Southern Airlines provides through-check-in service. Since you have check through your baggage at the departure, you don』t need to pick up your baggage at the transfer airport.
旅客：好的，謝謝！
OK, thanks.
空乘：不用客氣。
My pleasure.

E. 在乘客上飛機的時候,空姐要說什麼

乘客上飛機的時候，站艙門邊迎賓的
空乘
會對你說：「先生（小姐）您好。」走入客艙過道找到座位準備放行李的時候，空乘會對您說：「先生（小姐）請盡快入座，把通道讓出來給後面的乘客通過。」飛機後推（發動機起動）前，空姐會對你說：「各位旅客，歡迎您乘坐X航從XX飛往XX的xxxx次航班，本次航班飛行距離xxxx公里，飛行時間xx小時xx分鍾，正點到達時間xx時xx分，飛機即將關閉艙門，請各位旅客關閉手機、
筆記本電腦
、MP3等電子產品，系好安全帶，靠窗的旅客請打開舷窗遮陽板。」同時，空姐或飛機娛樂屏幕會放下，演示安全須知。飛機開始滑行時，空乘進行客艙檢查。在上跑道前，空乘起飛前最後一次廣播：「各位旅客，飛機馬上就要起飛了，請再次確認已關閉手機、筆記本電腦、MP3等電子產品，系好安全帶，打開舷窗遮陽板。」
接著，飛機對准跑道，發動機轟鳴，起飛。。。。。。。。。。。。。

F. 機上乘務員如何進行與乘客的溝通與管理

主要站在乘客的角度觀察他們的需要與乘務自身可以提供的服務相互結合，做出一些讓大家相互滿意的服務，這樣一般乘客都會認為非常滿意。

G. 民航服務人員必須掌握的服務禮儀

作為一名空乘，首先要掌握空乘的服務的禮儀，才能做好服務工作。空中乘務是直接與旅客接觸並為旅客服務的人，俗話說:「你不會有第二次機會來留下良好的第一印象。」這第一印象對空乘來說是至關重要的，一位旅客也許一生就乘坐一次飛機，你的第一印象將永遠留在他的心裡，所以掌握航空禮儀對一名合格的空中乘務來說是非常重要的。

航空服務禮儀是一種對航空服務人員的行為規范，是指空乘人員在飛機上服務乘客時應具備的一些禮儀，航空服務人員所要面對的對象，在高空的飛行情況下，很多人會因為暫時的不適應而需要特別的照顧，這就要求乘務員們具有較強的應變能力和服務意識，更重要的就是隨時保持該有的禮儀待客之道。
第一、服務態度。「態度」是服務行業中制勝法寶之一。尤其對於航空運輸 來講，至為重要。親和的微笑就是空乘最佳態度的表現形式，易於乘客接納， 產生賓至如歸之感。

請回想一下吧。她的笑容，先是從眼睛中露出微笑，然後笑容慢慢擴展到整個臉部。這般天真爛漫的笑臉是人世間最為理想的笑容。在我們收到的許多旅客的感謝信中都這樣寫道:第一次坐飛機總感到有些不安。可是，一進入機艙，看到空中小姐那親切的笑臉立刻就讓人感到輕松，放心了。由此可見，微笑是空中乘務員與客人進行溝通的一種很好的手段。

第二、氣質與涵養。空乘的氣質與涵養與航空運輸形象息息相關，間接影響 企業發展。空乘服務涉及廣博的知識，要掌握、運用、表達及交際，以此才可成 為通古博今、熟知中外時時散發完美氣質具備涵養的空乘。所以要做到:注重廣的泛積累，增加道德水平和智慧厚度;展示開朗個性，廣交各界朋友;待人和善， 處世大度;感受性、靈敏性不宜太高;忍耐性與情緒興奮不能低;吸取工作經驗， 善於總結結晶;開發良好情緒，調試自我性格;增強心理適應能力。

最後，心理素質。在乘務工作中，空乘在航班中面對不同類型乘客，會遇到 各種特殊事情，如航班延誤時，要面對乘客尖刻語言;在服務中，會遇到百般挑 剔的乘客，甚至無理取鬧。空乘在承受壓力，處理矛盾，做好工作時，亦稱為一種考驗。所以要掌握豐富服務技能也是必要的。

H. 請問飛機降落時空姐的台詞時怎麼說的

1.女士們，先生們：

飛機已經降落在______機場，外面溫度______攝氏度，飛機正在滑行,為了您和他人的安全,請先不要站起或打開行李架。等飛機完全停穩後，請你再解開安全，,整理好手提物品准備下飛機。從行李架里取物品時，請注意安全。您交運的行李請到行李提取處領取。需要在本站轉乘飛機到其他地方的旅客請到候機室中轉櫃辦理.

感謝您選擇XX航空公司班機!下次路途再會！

I. 飛機起飛時，空姐用英文說的乘客須知

英語版如下

Good morning (afternon, evening), Ladies and Gentlemen:

Welcome aboard XX Airlines flight XX______to______(via______) The distance between______and_______is______kilometers. Our flight will take ________ hours and_______minutes. We will be flying at an altitude of________meters and the average speed is_______ kilometers per hour.

In order to ensure the normal oper ation of aircraft navigation and communication systems, passengers are toys, and other electronic devices throughout the flight and the laptio computers are not allowed to use ring take-off and landing.

We will take off immediately, Please be seated, fasten your seat belt, and make sure your seat back is straight up, your tray table is closed and your carry-on items are securely stowed in the overhead bin or under the seat in front of you. (This is a non-smoking flight, please do not smoke on board.)

The (chief) purser _________with all your crewmembers will be sincerely at your service. We hope you enjoy the flight! Thank you!

譯文

女士們，先生們：

歡迎你乘坐中國XX航空公司航班XX_____前往_____（中途降落_____）。有_____至____的飛行距離是_______，預計空中飛行時間是________小時_______分。飛行高度______米，飛行速度平均每小時_______公里。

為了保障飛機導航幾通訊系統的正常工作，在飛機起飛和下降過程中請不要使用手提式電腦，在整個航程中請不要使用手提電話，遙控玩具，電子游戲機，激光唱機和電音頻接收機等電子設備。

飛機很快就要起飛了，現在有客艙乘務員進行安全檢查。請您坐好，系好安全帶，收起座椅靠悲和小桌板。請您確認您的手提物品是否妥善安放在頭頂上方的行李價內或座椅下發。（本次航班全程禁煙，在飛行途中請不要吸煙。）

本次航班的乘務長講協同機上_______名乘務員竭誠為為您提供及時周到的服務。

謝謝！

J. 什麼是乘務語言的原則

空乘專業服務語言的三大原則？
鳳翎教育網 2018-07-16
空乘專業中語言是社會交際的工具，是人們表達意願、思想感情的媒介和符號。語言也是一個人道德情操、文化素養的反映。在與他人交往中，如果能做到言之有禮、談吐文雅，就會給人留下良好的印象；相反，如果滿嘴臟話，甚至惡語傷人，就會令人反感、厭惡。

1．時間原則
時間原則就是要求空乘專業人員見到旅客時應主動使用禮貌服務語言，並貫穿服務的全過程。
空乘專業人員服務中，使用禮貌語言應成為服務人員主動自覺的行為，恰到好處的禮貌語言能表現出對旅客的親切、友好和善意。服務中要做到「五聲」，即賓客到來時的問候聲遇有賓客時的招呼聲、得到協助時的致謝聲、麻煩旅客時的致歉聲、賓客離開時的道別聲；杜絕「四語」，即不尊重賓客的蔑視語、缺乏耐心的煩躁語、自以為是的否定語、刁難他人的斗氣語。使用服務語言必須口到、心到、意到，才能體現服務語言的交際和服務功能。

2．機智原則
機智原則要求空乘專業人員以誠實為前提，根據具體的對象和場合，靈活地運用服務語言。
服務人員運用服務語言接待旅客時，應該做到誠實為本，以實為先，以真為先。在此前提下，服務人員在使用服務語言要注意，在不同場合、對不同對象要察言觀色、靈活機智，不可一概而論。語言表達應抓住重點，注意所運用的語言能否為旅客理解和接受以便更好地開展工作。

3．寬容原則
寬容原則是指空乘專業人員應將心比心，以寬容的態度、善意的語言接待旅客，處理客運工作中的各種情況。服務人員要經常站在旅客的立場上考慮問題，這樣才容易理解旅客。在空乘專業服務中，友好的旅客易於以禮相待，但是也有少數旅客故意挑剔或者蠻不講理，這就要求客運人員堅持寬容禮讓的原則，用真誠有禮的語言和辛勤的勞動去解決旅客的困難，感化旅客，矛盾才會消融，切不能惡語相向，擴大矛盾。